招商银行重庆分行“以客户为中心”升级服务

  服务,是金融业的立足之本,是招商银行核心价值理念所在。入渝发展20年来,招商银行秉承“因您而变”的经营理念,努力保障服务品质,以优势、便捷、贴心的服务体验带给广大山城人民最为真诚、温馨的服务感受。“招行服务”已成为金融同业的金字招牌,在巴渝大地上熠熠生辉。
  在中国银行业发展史上,招行率先从礼仪上发起服务“革命”,用站立服务、微笑服务和上门服务的姿态改变了市民对银行机构等客上门、高高在上、面孔冰冷的认知感受。
  据了解,该行对厅堂各区域的服务管理和接待流程均启动标准化模式管理。如理财中心“迎、引、待、助、送”的接待流程5步曲;高柜台面空间架、低柜台面定置化贴纸等定置管理;饮水机纸杯数量不少于30个,取款袋数量20个等定量管理;必须在响铃3声内接起电话,并主动自报:“您好,招商银行”等日常礼仪标准管理。此外,该行还主动关注特殊群体的金融服务需求,通过服务的延伸和拓展,从预约上门服务、网点爱心接送、手语服务到无障碍服务设施,全方位提供便捷的服务和人性化的关怀。
  从某种程度上来说,消费者购买的不是产品,而是购买产品时的满意度。招行重庆分行坚持在专业化上走得更快、更远,不断优化客户体验,以“帮助客户解决难题”的服务理念指导日常经营活动,让“以客户为中心”融入企业服务血液。
  对于客户在服务过程中遇到的问题,招商银行重庆分行总是会及时响应,耐心处理,悉心解答每一位客户的疑难困惑。高度重视客户投诉,建立规范投诉管理模式。“事前”分类预防,加强现场问题的处理,不让客户带着情绪离开厅堂。“事中”高效处理,严格投诉时效性管理,完善各类投诉处理流程,及时、高效的帮助客户解决问题。“事后”持续关注,对于投诉客户决不放弃,并籍由客户反映的问题提升今后的服务水平。
  银行为客户服务的过程,本质上是借助自身资金、信息、商誉等资源为客户融智并创造价值的过程。招商银行强调,服务的最终追求是灵活运用手中各种资源,针对客户的实际需求,组合应用多种工具为客户定制最优的综合性金融服务方案,完美解决客户所关心的问题,帮助客户用最少的货币与时间成本,获得最大程度的资产及体验增值。
  入渝二十年,该行坚持以“以客户为中心”,持续推进客户服务升级,致力于成为整合物流、商流、现金流、信息流的综合服务平台,通过为客户提供管道服务来为其创造价值,实现社会资源的优化配置。作为金融企业,该行“因势而变”,紧跟一带一路战略,调整经营方向,支持“两小”发展,支持创新、文化、服务产业,以“服务升级”迎接重庆地方经济的大发展。
  服务之道,唯有初心不改,精诚所至,方能动人心扉。招商银行重庆分行曲亮行长指出:“优质服务是我们永恒的追求!”在金融行业重新洗牌、金融机构推陈出新的当今时代,招商银行卓然屹立于商业银行之林,将“以客户为中心”的理念“内化于心”,将服务升级“外化于行”,服务巴渝人民,助力巴渝经济腾飞。

  “千鹰展翼”让我飞起来
  靠着抵押厂房,我在其它银行贷到了款,却不能满足企业发展的需要。没有了抵押物也很难再得到银行的贷款支持。就在企业最困难的时候,幸运地遇到了招行重庆分行的客户经理,才得知一个几乎为我公司量身打造的“千鹰展翼”计划,这项由招行发起的“创新型成长企业综合金融服务方案”,专为高成长空间、市场前景广阔、技术含量高的企业进行全方位金融扶持。

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