招商银行战略转型比服务

  今年,招商银行迎来了25周岁,这艘与深圳特区共同成长的金融业巨舰,带着二次转型和服务立行的时代新命题,继续挥戈前行。经过持续多年的努力,招行精心打造了“一句话、一朵花、一个人”的统一形象,并把服务演绎成为招行的金字招牌,“因您而变”、向日葵和郎朗都是招行留给业界和消费者挥之不去的宝贵印记。如今,在“二次转型”的大背景下,招行的掌舵者马蔚华,要如何把“实现资本回报最大化”的新战略实施到位,我们又该如何解读招行二次转型“比服务”的新理念?
  较真服务细节,让客户宾至如归
  同样一个微笑,招行人是发自内心的;同样一句问候,招行人是饱含感情的。最近,招商银行武汉分行流传着“一声您好,引来全家金葵花”的故事:某天,一位老人要办理银行业务,他最终驻足招行并留下来的原因是,当他弯着腰费力的看着宣传栏的资料时,有一个甜美的声音出现在他耳边“您好,大爷,需要我给您讲一讲吗?”后来,老人不仅成了招行的金葵花客户,他的3位儿女也先后成为招行的客户。
  据笔者了解,招行每年的“企业文化节”都有一项传统活动,就是全国各地分支行行长都要“当一天大堂经理”,亲自接待和服务客户,当客户知悉为自己服务的是分行的一把手后,往往惊喜不已,主动为招行服务的提升建言献策。
  外在形象+内部功夫,构建完善的服务管理体系
  “招行是一家由企业法人持股的银行,一切都要靠自己在激烈的市场竞争中拼搏。”马蔚华一言蔽之。在他的信条中,现代商业银行之间的竞争,实质上是服务水平的竞争,银行的竞争力主要体现为客户服务的能力。
  以零售业务为例,在产品体系上,形成了财富管理、个人贷款、储蓄存款、信用卡四大产品框架;在服务渠道上,形成了“水泥+鼠标+拇指”的服务模式;在客户体系上,包括普卡、金卡、金葵花卡、钻石卡和私人银行卡,实现了“1+N”服务模式;在服务流程上,大力推行“网点创赢”,推行流程化的管理;在服务管理上,成立了专门的服务监督管理条线,加强服务标准、服务监测、服务培训、投诉管理、服务改进、知识管理、服务考核和服务文化等。
  招行愿意坦诚自我审视的姿态获得尊重。《华尔街日报》亚洲200家最受尊敬企业评选中,招商银行曾获得"中国最受尊敬企业前十名"的第一位。《华尔街日报》的评价是,“招商银行在服务质量上击败竞争对手”。
  二次转型为“因您而变”服务理念注入新内涵
  早在90年代初期,招行打出了亲情牌,用站立服务、微笑服务、面对面服务和上门服务,改变了传统的被动服务模式,改变了当时国内银行中“门难进、脸难看、事难办”的现象。
  2002年,招行率先推出了国内高端客户服务体系――金葵花理财,在国内刚刚兴起的个人理财市场上赢得了主动。近几年随着财富管理业务的发展,招行在专业化理财服务方面下了很多功夫。例如私人银行的1+N模式,适应了客户不断升级的金融服务需求,也不断扩充招行的价值客户群。
  2009年底,招商银行启动“二次转型”战略,提出了强化零售业务、中间业务,以低资本消耗获取高回报等战略将引领银行业的发展方向,从而最大限度地节约资本与费用。此时,服务进入了体系化、系统化阶段。

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