招商银行信用卡中心:“厉朝阳,你们的服务到底在那里

事由:
   本人从04年使用招商银行信用卡至今,一直以来对他们的服务素质和提供的服务产品都是非常满意和高度评价的,但是由于一件偶然的事情让我深深的了解到其实招商银行信用卡客户服务中心良好的服务质量是分时间段和具体事件的(真的是无语了!!)。
   最开始,招商银行信用卡中心的客服人员信誓旦旦的说你把传真件提供过来就可以办理了,我想OK,马上就给你们传过去,过了几天我晚上打电话过去想查询一下,我提供的证件他们是否已经开始在受理了(注意:我不是要问他们受理的结果),结果那个客户小姐听完很没有礼貌和直接用比较强势的语气告诉我你如果不提供相关证件的原件就不给办理,我一听差点就昏到!(美女们,你们要忽悠也别忽悠你们的客户啦!),我马上告诉她是招商银行信用卡中心其它的客户小姐告诉我只要提供传真件就可以办理,怎么现在说法变了列,于是就开始把事情的原由和经过告诉他,当时那位小姐一句话都没说,我说完了后很不赖烦的还是一句“对不起,没有原件不能办理!”等于我刚才解释了半天都是在和空气说话(我倒哦!)。
   当时一听,我就来气了。好,你管不著那你找个可以管的和我沟通,客户小姐的职业操守到是非常好,“不行,我们是后端部门,所有处理相关事务的人员和部门绝对保密”,那我说我的事情你们就是解决不了罗,然后又是继续“请提供原件,没有原件不能办理”的废话(这个时候估计她已经很不赖烦了并且非常用没有礼貌的语气对我说),我当时已经不想和这位我想像中的客户服务天使说话了,我直接说告诉我工号和姓名我要投诉你,这位MM显然有点措手不及我会出这招顿了半天来了句:“投诉我什么,为什么要投诉我,现在估计有点害怕了”我当时已经不想和这位MM对招了,直接说请告诉我你的工号和姓名,然后她很无赖的低声告诉了我工号和姓名。
   转眼到了第二天,我一大清早就打电话给他们希望直接和他们的客户领导电话沟通,但是现在的事情又变了,他们早上上班的客户服务小姐又说只要提供的证明真实有效,传真文件清晰就可以受理,我顿时一片茫然,怎么同一个部门同一个电话处理的答案怎么就差别这么大列,怀着矛盾的心情我在次描述了事情的来龙去脉,这次这位MM告诉我只要证件没问题是可以受理的。但是要我重新发份传真过去因为我以前是发到上海的信用卡中心,这次是发到成都的信用卡中心(难道有什么不一样嘛!疑惑!)
  
  
   其实个人认为,未来外资银行与中资银行的业主竞争不仅是体现在产品和针对的受众群体的竞争更多的从长期目标去理解应该就是一个客户在次挖掘和客户在次培养有效跟进的过程,招商银行作为目前中国银行业服务水平最高的代表我想更多的是应该去考虑如何去更有效率的提升服务产品和服务质量,从效率源入手我相信你们才能走的更加稳健。
  
  

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